2019公务员考试申论热点：从奔驰女车主哭诉维权事件说起

　　一、热点概况

　　4月11日，一则“女车主坐在奔驰车前引擎盖上哭诉”的视频广为流传。车主在视频中称，她在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆新车，不料还没开出4S店就出现发动机漏油情况。此后，车主与4S店多次沟通，却被告知无法退款也不能换车，只能更换发动机。车还没开，却要换个“心脏”，被逼无奈的车主只好到店内通过“哭闹”的方式维权。

　　事件发酵后，当地市场监管部门第一时间介入，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也派出工作组赴西安进行调查。然而随着调查和各方沟通的深入，新车PDI检查、购车贷款金融服务费等一系列问题又浮出水面。虽然在4月16日晚，当事双方已经达成和解，但是该事件依然引起持续关注。

　　二、各方观点

　　人民网评：“坐在奔驰引擎盖上哭”引发社会关注的意义，不应止于一人一事的和解，更要成为回应消费者合法诉求、规范厂商经销商经营行为的维权样本。

　　光明日报：这个事件最终能够引发公众关注，“女硕士哭诉”的标签无疑有一定助益，但更根本的还是车主的遭遇激发了一种较普遍的社会共鸣。

　　工人日报：重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门，畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能，让人们在工作、生活中能放心、舒心、开心。这才是此番事件带给我们的最大启示和思考。

　　新京报评论：损害消费者权益，没有合法的“惯例”。有关部门应顺藤摸瓜，揭开4S店“金融服务费”的盖子，依法作出处理，彻底堵住监管的“漏洞”。若果真能这样，奔驰女车主哭诉维权案，或许也能成为强化消费者权益保护的又一个里程碑。

　　三、深度分析

　　奔驰女车主哭诉维权事件给我们带来了一些启示。

　　1.“不闹不解决”的维权生态需要彻底被打破。

　　通过一些维权事件折射出了现在的维权生态：不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决，同样是维权，谦谦君子总是被搪塞，脾气大的却仿佛有“绿色通道”。这样的维权生态反映了商家对规则的漠视和消费者维权的窘境。比起要求每一个人“十八般武艺样样精通”，买辆车能精通汽车知识，职场受委屈能熟悉详细的劳动法律条款，更为重要的是通过建立规则和秩序去规范、约束商家和公共服务部门，畅通维权渠道、改进服务质量和工作作风、提高纠纷处理效能，打破这种“维权生态”，为消费者保驾护航。

　　2.企业生产者应该及时回应消费者诉求，重视自身品牌建设。

　　这一事件的发酵虽缘于媒体的传播，但是根本在于西安涉事4S店的冷处理。涉事当事人在事发之后多次与涉事4S店进行沟通，却被傲慢地对待，被告知无法退款、无法换车，最后给出的结论就是更换发动机。从问题出现首先采取冷处理，到问题铺天盖地无法掩盖的时候，奔驰才迟缓地做出行动。这种置消费者的诉求于不顾的行为导致最后引火烧身，不仅大大损害了自己的利益，而且使奔驰企业的品牌形象大大折损。鉴于此，企业生产者应该时刻关注用户体验，及时回应用户诉求，坚持诚信经营，重视自身的品牌建设，用工匠精神培育自身的品牌。

　　3.舆论不是“万能灵药”，“标签维权”并不值得鼓励。

　　从“柔道冠军实名举报村支书”到“奔驰女硕士哭诉维权”，似乎只有贴上标签、制造噱头，才能掀起舆论浪潮，进而倒逼事件本身的进展，这种维权被称为“标签维权”。舆论虽然能够推动一些事情的解决，但是舆论不是“万能灵药”，不能为了引发舆论而制造舆论，这容易走偏、走样。

　　同时我们应该反思相比热点本身，我们还应关注那些没有引起舆论波澜的“沉没的声音”，没有成为舆论焦点的维权也需要关注。从这个意义上说，一套行之有效的意见反馈机制、维权响应体系，比一两次舆论反响、几个社会热点更迫切，也更珍贵。对此，我们虽然同情当事人的遭遇，肯定他们为维护自身利益而做出的努力。但是我们应该明白正视不用“博眼球”的权利伸张、满足不用“贴标签”的利益诉求，才是企业的经营之道，也是社会的法治之道。

　　四、参考文章

汽车可以奔驰，服务不能松弛

　　4月11日，一则“女车主坐在奔驰车前引擎盖上哭诉”的视频广为流传，引起广泛关注。大家关注“女车主哭诉维权”，实际上也是在为自己担心：假如有一天遇到类似的产品质量问题，是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决?如果一些商家真的奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道，老实人岂不就要吃亏?可以说，在一台漏油的发动机面前，在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。为消费者创造价值，维护其合法权益，企业责无旁贷。

　　许多消费者在这起事件中感到失望，更因为奔驰是汽车消费领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱，对产品有更高期待，却没能享受到更高品质的服务，这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。近些年来，从苹果公司售后服务对客户划分三六九等，到高档酒店曝出卫生管理漏洞，再到波音公司消极应对飞机设计缺陷，无不在发出警示：越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，肩负起更大的责任，对得起消费者的信任。须知，再厚实的家底也经不起任性地折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免也会被一夜淘汰。

　　积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反应和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。事实上，质量再好的商品，也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品，会先考察商家售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大波澜，很大一个原因在于4S店的售后推脱敷衍，以致“小事拖大、大事拖炸”。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。

　　“顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”?除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外，更大的原因在于一些企业在细节处的管理跟不上，甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的汽车PDI检查不严、金融中介费用不透明等现象，被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说，管理层级越来越多，与其相关的产业链结构也更复杂，但始终不应忘记企业经营的出发点和落脚点都是满足市场需求。理顺组织结构、提高科学管理水平，才能把服务客户的理念转化为现实，也为自己赢得市场、赢得口碑。每年的“3·15”晚会，都会有许多消费者守候在电视机旁观看。这种现象本就说明：对高质量产品和服务的需求，是美好生活需要最重要的组成部分之一。

　　此次事件更重要启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力;不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，不仅需要企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带去实实在在的红利。这正是：汽车可以奔驰，服务不能松弛。

　　(来源：人民日报评论，有改动)

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