2019年5月19日，全国事业单位联考《综合应用能力A》的考题与去年有很大差别，答案很少能从材料中提炼出来，而是需要考生自我发挥，没有做过专门学习的考生大多都慌了。《综合应用能力A》是一门实践性很强的科目，想靠照抄材料得到高分基本上是不可行的，考生应当多多关注社会现实，提高自己处理实际工作的能力。

　　处理群众投诉是当下的社会热点，也是《综合应用能力A》的考察重点。比如今年材料三，市民郭先生的投诉急救指挥中心调度员接电话时态度不好;比如2018年10月联考任务一，要求处理居民李先生关于噪音的投诉;2018年5月联考任务二，要求概括旅游质监所的小王接待群众投诉时存在的问题……

　　要答好上述题目，首先自己要知道如何处理群众投诉。一般而言，接待群众投诉有以下几个环节：

　　环节一：接待

　　当群众来到单位进行投诉时，第一步必然是接待。接待时的常规动作非常多，包括请坐、倒水、询问、记录等，如果群众情绪比较激烈，还需要先安抚情绪。

　　答题时可以从语言上适当展开。比如讲到询问时，可以讲一讲询问的具体内容：投诉人的姓名、年龄、联系方式，投诉对象的单位、职务、姓名或工号，投诉的事由和诉求……比如讲到安抚情绪时，可以讲一讲安抚时要说的话：是我们工作的疏忽，您不要生气;您不要着急，咱们慢慢说;您放心，这件事情我们一定会负责的……

　　答题时也可以从态度上适当展开。比如：在接待时我会保持热情，让群众感受到我们解决问题的诚意;在接待时我会保持冷静，哪怕群众的语言过激我也不能轻易动怒;在接待时我会细致认真，如果群众有没讲清楚的地方，我会仔细确认后再记录下来……

　　环节二：处理

　　群众投诉是为了解决问题，问题没有解决群众是不可能满意的。但解决问题不能一概而论，不同的情况就应该有不同的处理。

　　第一种情况，如果群众的投诉并不合理，那么我们应该做好群众的沟通工作。比如扶贫工作队会给贫困户发放扶贫物资，而非贫困户可能因此而心理失衡。如果非贫困户就此投诉，要求享受扶贫待遇，那么显然就不合理。但此时我们不能一口回绝，这会引起群众的不满。我们应该告诉群众贫困户的认定标准，让群众明白为什么贫困户能够享受到扶贫待遇;我们还可以向群众讲解扶贫政策，鼓励群众在扶贫政策的支持下更好地开展生产、增强收入;我们还可以欢迎群众对扶贫工作进行监督，鼓励群众对扶贫工作提出意见建议。

　　第二种情况，如果群众的投诉合情合理，而且属于自身职责范围，那么我们应该帮助群众尽快解决问题。比如群众投诉本单位工作人员态度恶劣，我们应当立即找到相关责任人员了解情况。如果情况属实，我们应该对责任人员提出批评，要求他向群众道歉。如果是一场误会，我们应该搞清楚误会的缘由，然后把双方请到一起进行调解，促使双方互相理解、握手言和。如果情况比较复杂，一时之间难以定论，我们应该请求群众给我们一点时间，然后开展调查，并向领导汇报，然后再答复群众。

　　第三种情况，如果群众的投诉合情合理，但是不属于自身职责范围，那么我们也应该帮助群众找到负责的部门和人员。比如你是交通运输部门的工作人员，群众向你投诉交警乱开罚单，这很显然已经跨越部门了，我们没有处理的权限。但我们不能因此就让群众自己去找有关部门解决，这容易给人推诿扯皮的嫌疑。正确的做法应该是帮助群众联系到交警部门，并将已经了解到的情况向交警部门作出说明。

　　环节三：总结

　　政府也好，事业单位也好，在工作中都讲究举一反三。群众投诉处理完后，我们还可以从多个方向深挖。

　　第一个方向，如何减少此类投诉?比如群众投诉工作人员态度不好，那么我们应该加强工作人员的培训，提高其服务意识、业务能力、沟通技巧，让工作人员学会理解群众的心理需求，让每一名群众都满意而归。

　　第二个方向，如何畅通投诉渠道?比如开通微信公众号，让群众可以通过公众号留言，提出自己的意见和建议;比如建立打分机制，让群众可以给工作人员打好评或差评，单位定期对评分较高的工作人员表扬奖励，对评分较低的批评教育。

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