热点概况

　　近日，一则探访狗不理王府井店的视频引发关注。博主消费体验后说，酱肉包特别腻、猪肉包皮厚馅少，“100块钱两屉有点贵”。

　　该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。

　　商家万万没想到，自己这一次报警，引发网友热烈讨论，很多人直言在其身上看不到“老字号”应有的风度雅量。还有不少人把这种态度与一段时间以来其经营业绩不佳联系到一起，认为这样下去只会招致更多人“不理”。

　　各方观点

　　法治日报：毋庸置疑，老字号本身蕴含着巨大的品牌价值，需要精心呵护其商业信誉，但呵护的方式不能与法治背道而驰。与其动辄用报警、追究刑事责任的方式吓唬消费者，不如在如何赢得消费者信任上下足功夫。

　　中国工人网：关心老字号需要更公平的视角和力度。在法治社会和成熟的市场环境中，所有老字号都应保持清醒，谁都不是特殊人物，没有任何法外特权。

　　光明网：老字号若想焕发新光，并不是盲目追求市面上的“1+N”就能达到。而是要把自己的“本职”工作做好，把产品的质量和服务提上去。

　　深度分析

　　(一)有些老字号，为何不“香”了?

　　1.传统工艺面临失传。

　　老字号的重要竞争力是其独特的工艺技术。近年来从事劳动密集型传统手工业的技术人员纷纷跳槽，技术骨干外流;有的传统工艺主要靠师傅带徒弟的方式，因劳动强度高、收入水平低，年轻人从业意愿不强，传统技艺传承面临青黄不接的困境。

　　2.租金贵融资难。

　　好地段租金贵，差地段没人流。老字号企业多是传统的门店生意，靠网点和地理位置取胜。近年各地城市拆迁改造挤占了处于城市中心老字号祖传的关键区域，致其经营网点日渐萎缩，难以唤回沉淀已久的商气与地气。

　　此外，无论是证券市场还是银行信贷，老字号企业实现简便、快捷融资的可能性都很小。这主要是因为不少老字号企业经营的是小食品、小手工艺品，日常往来账目不符合银行“规范流水清单”要求。因此，在商务部认定的1128家中华老字号中，只有不到80家为上市公司。

　　3.重“传统”，轻“现代”。

　　老字号之所以能够流传至今，其核心竞争力是品牌承载的传统文化。但目前大多数老字号忽视了对文化的挖掘和整理，部分老字号对品牌定位没有与时俱进，传播中重宣传其“传统特色”，没有时代色彩;重宣传其“古老文化”，没有融入现代文化，从而导致不能吸引新一代消费群体的关注。

　　(二)老字号，如何 “开新花”?

　　1.转变思路，尊重技术的进步和市场的需求。积极求变，顺应跨界创新，新零售赋能风潮的要求，也交出漂亮的成绩单。

　　2.机制、品牌、营销、商业模式、技术和服务等多方面综合创新。

　　参考文章

　　给差评就报警?“狗不理”究竟在不在理

　　不久前，有视频博主前往北京王府井狗不理店试吃，在公开发布的视频中表示“特别腻”“没有真材实料”“100块钱两屉有点贵”。没想到，商家在随后的声明里针锋相对：“一切恶语中伤的言论均为不实信息”“已经向北京市公安局网安支队报警”“要求在国内主流媒体公开道歉”。去餐馆吃饭点个评、吐个槽，却遭店家“报警处理”，究竟是“恶意中伤”，还是“店大欺客”?

　　商家对于恶评差评作出严正声明的顾虑可以理解。日常生活中，不管是上网购物还是外出就餐，看点评已经成了很多人提前必备的功课。翻看各种各样的评语，爱不释手者有之，后悔不迭者有之，默认好评者有之。从只言片语到追加晒图，观望的消费者或是种草不已，或是避雷不及。可以说，一套人人可参评、人人能参考的评价反馈机制，在一定程度上可以影响商品的人气口碑，决定消费的选择偏好。正因如此，对商家而言，“差评”本身就是一种潜在的压力。一个苦心经营的铺子，会因为好评连连而生意兴隆，也有可能因为恶评出没而关张大吉。从这个角度上来说，我们甚至可以理解狗不理包子作出严正声明时的顾虑：闻名遐迩的传统小吃，不能因为一两句差评就毁于一旦;传承百年的金字招牌，岂能根据片面之词说砸就砸。万一遇上别有用心的职业差评师怎么办?如果是市场竞争对手的拙劣招数怎么破?索性不如报警，既能要个说法，也能讨个公道。

　　但是不要忘记，“差评”也是顾客的一项主动的权利。任何一件商品，既有体现劳动的价值，也有满足需要的使用价值。如果说口味尚可以因人而异，那么口碑却不能强人所难。同一屉包子，既要经得起“选料精良、皮薄馅大、口味醇香、鲜嫩适口、肥而不腻，特别是包子褶花匀称”的夸奖，也要受得住“价格贵、难吃、态度差”的评价。这是市场规律使然，也是消费者偏好的必然。

　　之所以引起轩然大波，根源就在于“给差评就要报警”的线性逻辑，触犯了消费者天然的权利边界。人们可能并不在意有人给包子打了几颗星，却十分介意商家有没有容忍顾客打一颗星的肚量;可能不会苛责视频博主做测评时有些激烈的言语，却一定会在意商家正面硬刚顾客、闭口不谈自身缺点的做法。是闻过则喜还是听不得批评，是尊重消费者体验还是注重金字招牌的名气，很显然，这家店的选择引发了很多争议。

　　老字号也好，新品牌也罢，如何对待顾客的差评堪称一门功夫。有人对差评熟视无睹，长此以往就有可能与市场脱节;有人对差评小题大做，通过赠送小礼品、给张优惠券频频示好，势必会提高经营成本。实际上，一条言之有据、言之有理的差评，反过来看就是一块可以尝试改进的短板，也是一次试错必须付出的成本。不能当一只鸵鸟，忽视顾客的差评;也不必做一只刺猬，硬怼善意的提醒。任何时候，与顾客的沟通更优先，正视不足的反应更重要。因为相比严厉的口气、过激的行为，消费者最希望得到的是基本的尊重、坦陈的态度和改进的诚意。

　　回顾那些长红的品牌、常青的招牌不难发现，正是差评与好评一道，构成了最结实的口碑护城河。相信也会有更多的品牌，在好评和差评不断的鼓励和持久的鞭策之下，能够走得更久、流传更远。

　　(来源： 人民日报)

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