总体要求：平复情绪 积极倾听 及时解决

　　☆冲突处理的沟通原则

　　1.换位思考原则：面对纳税人的抱怨，工作人员应换位思考，设身处地感受纳税人的处境，沟通中使纳税人感到被接纳、被理解和被尊重。

　　2.文明有礼原则：坚持使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度，运用适当的肢体语言如手势、表情、眼神等，引导纳税人平复情绪。

　　3.规避引导原则：当现场冲突因纳税人情绪激动、或暂未能马上解决导致冲突升级时，负责人应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，不因现场冲突影响其他纳税人办理业务。

　　4.转换表述原则。转换表达方式，善用“我”代替“你”。举例如下：

　　习惯用语：如果你需要申请，你必须……

　　转换表达：我愿意帮助你，但首先我需要你提供……

　　习惯用语：你还没明白吗?这次听好了。

　　转换表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

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