2014年2月19日下午水利部海河水利委员会面试真题解析(3)

　　3.张奶奶子女反应志愿者对张奶奶不好，自己不平，和志愿者发生争吵，引发群众围观，你作为负责人如何做?(北京分校-张艳珍)

　　【题目类型】人际沟通、应急应变

　　【考察能力】人际沟通能力、情绪控制能力、应急应变能力

　　【参考解析】

　　协调好志愿者与老人及其子女之间的关系，对于居家养老的顺利开展至关重要。老人子女与志愿者发生争吵，如果不及时、妥当处理，不仅会影响志愿者与老人及其子女的感情，更会让他人对居家养老产生负面看法。因此，我作为负责人必须尽快将事情处理妥当。

　　首先，我会制止老人子女和志愿者的争吵，告知双方争吵并不能解决问题，我们的出发点都是让老人能安享晚年，希望双方在有意见分歧时，能平心静气地沟通。然后将双方请到一个安静的地方，耐心询问发生争吵的具体原因。

　　如果是双方对于某个问题或某件事发生了分歧，不能达成一致，我会详细询问事情的始末，对事情有一个判定，并对意见有偏颇一方做出详细的解释说明，希望其对居家养老给予理解和支持。

　　如果是志愿者在帮助老人时态度不够友好、热情，或者帮助的方式方法不适合老年人，我会代表志愿者向老人子女表示歉意，承认我们在对志愿者培训方面有不足之处，但同时希望老人子女能给予理解，毕竟志愿者的初衷是帮助老人、服务老人，心中并无恶意，我们组织方也会在日后对志愿者进行培训，以确保在帮助老人时能做得更好。

　　如果是老人子女对志愿者提出了一些其他方面的要求，不在我们的帮助范围内甚至有不合理之处，我会向老人子女耐心解释志愿者服务居家养老的老人的职责范围、工作细则等情况，委婉告知其要求我们无法做到或者不尽合理。同时，我也会做好志愿者的思想工作，希望其能理解老人子女的心情，不会因为工作中出现一些摩擦就失去了工作热情。

　　这次的"小插曲"也引起了我的反思，以这件事为契机，我也会反思自己工作中的不足之处，并及早改正，如对志愿者进行全方面的培训、详细告知家属我们的服务范围等情况，以确保居家养老的良好开展。

　　4.学生志愿者纷纷退出志愿活动，学生会主席也不愿再组织学生参加，你该如何跟学生会主席沟通?(北京分校-关越)

　　【题目类型】人际沟通

　　【考查能力】人际沟通能力，主要考察考生是否能够通过恰当的方式解决人际沟通的障碍。

　　【参考解析】

　　志愿服务在居家养老中是非常重要的内容，体现了爱老敬老和志愿服务的崇高精神。而出现题目中所说的情况，对于社区充实居家养老中的社会人力资源带来了影响，我一定要积极地协调解决。

　　我要针对这一情况做好原因方面的分析。学生志愿者纷纷退出志愿活动，第一，可能是受客观条件限制，如志愿者临近期末或毕业，时间有限;第二，可能由于服务过程中与老人、老人的家属发生了摩擦;第三，可能志愿者对于服务工作内容觉得有难度。而学生会主席也不愿再组织学生参加，一方面是受到了学生志愿者们退出活动的影响，主观上认为这项活动难度较大;另一方面可能在新志愿者招募或培训环节遇到了一些困难，如资金、场地等问题。

　　那么我会找到这位学生会主席，首先对他一直以来的努力工作表示感谢与肯定，他这样的工作热情和能力也极大地带动了其他志愿者。对于目前的状况我会请他说出自己的想法，遇到的各种问题我都会想方设法帮助解决。志愿者们是奉献力量、热情服务的同学们，他们如果在工作中遇到了任何问题，我们都可以为他们与社区、与老人的家庭沟通解决，保障他们的安全和权利。学生会在这项活动中扮演者重要的角色，为同学们参与居家养老志愿活动提供了平台。如果在学生会组织活动中遇到资金、场地等问题，我也可以帮助协调，请他不要有这方面的压力。对于今后志愿者招募的宣传、培训、服务期间各项事务的安排，我们都要保持联系，共同完成。我相信学生会主席有过之前的工作经验，也对居家养老志愿活动有深入的了解，一定理解其中的深刻社会意义，而这样的活动对于同学们来说也是很好的实践经历。通过进一步的宣传和动员，一定会有更多的同学加入到我们的志愿活动当中。